En diez años, hemos pasado de los clásicos bares de coctelería, a los modernos negocios o bares que, en muchos casos, han sufrido un lavado de cara. Todo vale para subirse al carro de los cócteles, pero… ¿Sabe de coctelería el cliente, el empresario, el profesional que está detrás de la barra? ¿Existe algún manual, mapa o algo similar para diferenciar una buena coctelería del intruso u oportunista? ¿Cuánto debería valer un buen cóctel? ¿Y dónde reside la calidad?.
Todas estas preguntas y alguna más, forman parte de este deslumbrante estudio que seguramente, nos dejará con la boca abierta.
Se abre el telón…
Entre agosto y septiembre del 2016, y como proyecto de fin de curso del Master of Spirits de Javier Pulido, realicé un estudio de mercado sobre cómo se mezcla (coctelería) en mi ciudad: Madrid. Para facilitar la tarea de investigación, creé una ficha tipo en mi teléfono. Aquí apunté toda la información que estimé importante y me puse a trabajar.
Lo que vas a leer a continuación, es el resultado de 101 visitas a las coctelerías más relevantes o locales donde se sirven cócteles. Todos en Madrid.
Aspectos evaluados
- Día
- Horario
- Contacto visual: Si/No
- Tiempo de espera hasta ser atendido
- Quien habla primero: yo/él-ella
- Ubicación: barra/mesa
- Tiempo de espera por el coctktail
- Bebida elegida (selección de producto)
- Aspecto: malo-regular-bueno-muy bueno-excelente
- Precio
- Sabor: malo-sin balance-equilibrado-excepcional
- Tiempo de espera por el cocktail
- Observaciones
Locales visitados
SALMÓNGURU-TERRAZA THE PRINCIPAL-OLE LOLA-MACERA-AREIA-TERRAZA CIRCULO DE BELLAS ARTES-HOTEL PUERTA DE AMERICA-BRISTOL BAR-3 BOCAS-MAX MADRID-FARRUCA-PUNK BACH-EL COLUMPIO-RANDOM CLUB-CORAZÓN DE AGAVE-LA VILLANA-JUANITA CRUZ-SOT-LA PILLA-CASA MONO-LARIOS CAFÉ-LA GALERÍA-TERRAZA HOTEL SANTO DOMINGO-ANTICAFE-SUMO FUSIÓN-EL ANGEL AZÚL-LA CANDELITA-REVOLTOSA-PERRA CHICA-SEXTO-D´MYSTIC-TATEL-EL HECHO-LA TROCHA-EL IMPERFECTO-GUAU-THE TRAVELLER-TERRAZA CIBELES-90 GRADOS-OTTO MADRID-BORA BORA-ROSALES 20-SEVEN AND SIX-TAUER-A JAPANESE KIRIKATA-THE GEOGRAPHIC CLUB-MOA LOUNGE BAR & COFFE-HOTEL URSO-THE DASH-CAFÉ COSMICO-VACACIONES COCKTAIL BAR-V MANNEKEN-TIRADITO-MATUTE-CORAZÓN DE AGAVE-47 COCKTAIL BAR-EL FIGURANTE-BAR HAWAIANO MAUNA LOA-HOTEL ME MADRID PENTHOUSE-CAFE CENTRAL-LA MUCCA DE PRADO-MIRANDA-THE RITZ GARDEN-DRY BAR BY JAVIER DE LAS MUELAS-INSIDE SWEEDEN-CORAZÓN BAR-BOCABLO-THE PASSENGER-LA CASA DEL PEZ-GIN CLUB-CAFE DE LA LUZ-LUNCH VOX & TIKI ROOM-MARTINEZ-JOSE ALFREDO-ONLY YOU HOTEL-STREETXO-LA RULETA BAR-CIEN LLAVES-RAMSES-AMAZONICO-QUINTIN-SALÓN CASCABEL-DEL DIEGO COCKTAIL BAR-BAR COCK-HARD ROCK CAFÉ-PLATEA MADRID.ITALIANA MADRID-HABANERA-HARVEY´S COCKTAIL BAR-ARTS CLUB-BROKER PUB GARDEN-ECCOLA-ANGELITA MADRID-1862 DRY BAR-MUSEO CHICOTE-JUANILLO BAR-GLASS BAR-MEXKISITO-TEN CON TEN-SANTAMARA LA COCTELERÍA DE AL LADO-ROOM MATE OSCAR.
Resultado del análisis, sobre 101 locales
En qué días visité los locales
Lunes: 4 locales
Martes: 12 locales
Miércoles: 14 locales
Jueves: 15 locales locales
Viernes: 20 locales
Sábado: 25 locales
Domingo: 11 locales
En qué horarios
15hs/16hs: 3 locales
16hs/17hs:–
17hs/18hs: 1 local
18hs/19hs:–
19hs/20hs: 3 locales
20hs/21hs: 12 locales
21hs/22hs: 21 locales
22hs/23hs:23 locales
23hs/00hs: 24 locales
00hs/01hs: 9 locales
01hs/02hs: 3 locales
02hs/03hs: 2 locales
Contacto visual
Si:25% No: 76%
Tiempo de espera hasta ser atendido
En 62 locales fue menor 0 igual a 30 segundos
En 39 locales el promedio fue de 3.17 minutos
Quien habla primero
Yo: 67% El/Ella: 30% Ambos:3%
Ubicación: barra/mesa
89% barra, 11% mesa
Tiempo promedio de espera por el coctel
5 minutos 18 segundos
Venta sugerida
Si:14% No:87%
Aspecto
Malo: 3%
Regular:10%
Bueno:61%
Muy bueno: 21%
Excelente:6%
Precio promedio
10.30 euros
Sabor
Malo: 16%
Sin balance:24%
Equilibrado:52%
Excepcional: 9%
Análisis de la información
Voy a analizar la información en 2 grupos:
Los que tardaron 30 segundos o menos en atenderme y los que de promedio tardaron 3 minutos 17 segundos.
Grupo 1
Un total de 62 locales tardaron menos de 30 segundos en atenderme de los cuales:
- El 17,75 % me intentó vender una bebida específica (11 locales sobre 62) el otro 82,25% (51 locales sobre 62) no me ofreció nada.
- El 37% de sitios hicieron contacto visual (23 locales de 62) en el 63% restante (39 locales sobre 62) ignoraron mi presencia.
- En el 51,60% de las ocaciones hablé yo primero (32 locales de 62), en el 41.95% me hablaron primero (26 locales sobre 62 y en el 6,45% de los casos (4 locales sobre 62) ambos hablamos a la vez
Grupo 2
Un total de 39 locales tardaron una media de 3 minutos 17 segundos en atenderme de los cuáles:
- El 15,40 % me intento vender una bebida especifica ( 6 locales sobre 39 ) el otro 84,60% ( 33 locales sobre 39 ) no me ofreció nada.
- El 7,70% de sitios hicieron contacto visual ( 3 locales de 39 ) en el 63% restante ( 36 locales sobre 39 ) ignoraron mi presencia
- En el 64,10% de las ocaciones hablé yo primero ( 28 locales de 39 ), en el 35,90% me hablaron primero (14 locales sobre 39)
Manipulación escandalosa
De las famosas terrazas que montaban las cerveceras –y aún lo siguen haciendo- a los lujosos montajes de las distribuidoras de destilados. El mercadeo entre las distribuidoras y el hostelero, es ya un habitual. Se paga dinero a los locales a cambio de tener en primer plano la marca de destilado acordada. O hay contratos con los barman “famosos” para que se venda sólo aquello que paga la distribuidora de turno. Barman con dos salarios, el de la marca y el de la coctelería. Todo se manipula, se negocia, se pacta sin preguntar al verdadero protagonista: EL CLIENTE.
Leídas estas líneas, podríamos decir que el gusto del cliente está manipulado por las grandes distribuidoras y consentido por el hostelero. Y si sus destilados fueran buenos, no habría ningún problema. Tampoco pasaría nada, si pudieran venderse otros destilados con calidad. Pero la realidad es que, sus contratos prohíben cualquier competencia que pueda hacer frente a la marca pactada.
Así pues, cuando visites un local con las vitrinas repletas de una sola marca de destilados, no creas que el propietario es un “fan consagrado”, realmente, ha hecho el negocio del siglo y el “conejillo de indias” eres tú.
El problema radica en la poca o nula exigencia del cliente y la falta de escrúpulos del hostelero
Visto de otra forma, un buen local de coctelería o bar de copas, debería elegir sus destilados por la calidad, por su autenticidad y trabajo de la materia prima. O sencillamente, porque los clientes lo demandan.
Si en los buenos restaurantes con estrellas Michelín, la carta de vinos y su sabia elección tienen especial relevancia para los críticos, ¿por qué esto no ocurre con los destilados? Y no crean que faltan alternativas. El mundo está lleno de extraordinarios destilados: finos, con elegancia, personalidad, aroma y buenos precios.
La ignorancia de los clientes, de los barman, de los propietarios de locales, es el alimento de las multinacionales
Conclusiones finales
En estos cinco puntos dejo ver lo más llamativo del estudio:
- Bajos índices de venta sugerida y contacto visual.
- Falta de preparación en el inicio de turno, aún con barras vacías o semi-vacías.
- El 40% de cocteles mal balanceados o ejecutados (aguados, templados, con productos de mala calidad).
- Personal poco o nada cualificado.
- Muchos tirantes pajaritas pero baja calidad de los destilados.
Si hacemos un somero análisis de los locales donde se toman en serio la atención al cliente, la venta y la correcta ejecución de los cócteles, y luego vemos estos porcentajes, agitamos todo bien y el resultado es…. ¡una bomba de relojería!
EJEMPLOS DE PROTOCOLOS
A continuación expongo algunos estándares sobre Atención al Cliente que promueve la cadena americana Hard Rock Café:
- a 10 pasos de cliente hacer contacto visual.
- a 5 pasos del cliente decir algo.
- Sé el primero en hablar.
- Sé el último en hablar.
- 3 minutos para preparar la bebida.
Otro ejemplo de un restaurante “fastfood”, con su protocolo de atención al público y servicio, sería el de la cadena T.G.I Friday´s:
- 30 segundos para dar la bienvenida.
- 3 minutos para preparar la bebida.
Mi reflexión
Soy un gran defensor del factor humano y considero que volvemos a los sitios por las personas (hablando de una calidad media de producto). Y con este estudio ha quedado aún más plasmado que el cliente no está, ni por asomo, en el sitio que se merece. La pregunta es: ¿cuánto tiempo tardarán los propietarios en darse cuenta que, sin cliente, no hay negocio?
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EL BACKSTAGE: Lo que no puedo callar
Estas son algunas de las notas recogidas en las fichas que realicé durante el estudio, transcritas tal cual las apunté y sin ningún tipo de edición. Algunas para reír, otras para llorar:
Poca gente, me reconocen. Buen rollo en la barra, los bartenders se divierten entre ellos y con los clientes. Música alta, gente contenta. Pido la cuenta yo. Nadie pregunta que tal el cocktail. Me hago mayor hay poca gente y mucho ruido.
Pasan por mi lado dos barmans y ni me miran. Nadie pregunta nada por el cocktail. Pido la cuenta, 12 pavos tirados. No gracias ni adiós.
El arándanos del brick en un hotel de lujo. Pulcoooooo. Sin decoración.
El barman tomando café y fumando a mi lado porque no hay nadie. La camarera mira la chuleta delante de mi, fue muy cordial igual. El tío no se lava las manos delante de mi y coge la rúcula con la mano, grrrrrr.
Me hace algo de autor pero no me dice que lleva…ningún conocimiento de bebida, me dice que lleva tequila de chocolate, pregunto: “es tequila o licor?” -“tequila, tequila” En la botella pone licor…,luego me dice que el cocktail lleva zubrowka que es bastante nuevo con taurina…
Apesta a tabaco. El aire acondicionado apagado en pleno verano, entro, cierran puerta y lo encienden. Todo servido a ojo.
Después de esperar 5 minutos a que me atiendan, me mandan a la barra de abajo donde dicen que está la coctelería. Pido y me dice: “Se acabó el yuzu el sábado pasado».
Me ponen pulco de limón que no viene en carta, “le pongo un chorritooo que está muy rico, si no te gusta te lo cambio».
Me mira el barman me dice… «¿Si?» Todo a ojo, y de espaldas, donde pone zumo de mandarina echa sirope.
Cuatro minutos hasta que pido carta. No saben dónde están las botellas. Sabe raro. Le ponen agua con gas que no pone en carta.
Local medio vacío y obligan a una consumición por persona. No hay fruta fresca, todo sirope. Los cocktails saben a zumo multifruta de bote, nada fresco.
-«Hola» digo“- «Hola, dime” responde. Contesto, «¿Me das una carta?
Anuncian margarita con tequila y zumo de lima y me sirven pulco y sucedáneo de tequila: Pancho Villa, de lo peor que probé.
La carta pone humo de cereza y no hay. La excusa –“estamos cambiando la carta y ahora no le ponemos humo” me lo dice porque pregunto.
Pido carta me dicen “la carta soy yo”. Le sigo el juego, no me preguntan por mis gustos o alergias y me dice «yo te traigo algo que te va a gustar».
Espere 8 minutos en la barra y me fui, no vale ni para experimento, me han mirado dos camareras, no han preguntado si estaba servido, pasó de gastar pasta aquí.
Me hacen mal el cocktail, se inventan la receta delante de mi, no tienen el jarabe de 5 especias, raya canela y nuez moscada improvisando, para hacer un sirope que no tienen, me lo dan a ver si cuela y lo devuelvo.
¡Me tiran la carta! De espaldas a la barra. Todo a ojo. Vaso de sidra. Siropes y zumos de mala calidad. No sabe a nada.
