Uno de los puntos más importantes que se manifestaron durante el estudio sobre la atención al cliente y coctelerías que realicé en el 2016 en Madrid, fue sin duda la relatividad del tiempo de espera en función de la calidad de atención al cliente desde el momento cero con una herramienta como nexo entre ambos: el contacto visual. Esta palabra tan conocida por todos los que nos dedicamos a la industria de la hospitalidad quedó desfasada cuando comprobé, después de visitar a 101 locales que realizan cocteles en Madrid, que tan solo el 25% de sitios realizaron conmigo tan común práctica…
Cómo funciona el contacto visual
Es bastante complejo pero ahí va una idea de cómo ejecutar correctamente esta práctica tan difícil de masterizar:
- Mira a tu cliente a los ojos cuando se acerque a la barra.
- Sonríe.
- Di algo: Hola, Bienvenido, Ahora mismo le atiendo, buenas tardes, etcétera.
La relatividad del tiempo de espera en función del contacto visual
Recuerdo perfectamente la experiencia del primer local que visité en el marco de mi estudio sobre la realidad de las coctelerías en Madrid. Fue a raíz de los acontecimientos que tuvieron lugar durante la visita a este local que decidí cambiar el enfoque primario de mi estudio, el cual comenzó analizando cómo se mezcla en Madrid, y terminó evaluando un enfoque más humano de la profesión: como se trata al cliente en Madrid.
Os pongo en perspectiva. Viernes 21.59 horas en la barra de un conocido local en el centro de Madrid. Puedo observar que hay dos clientes más sentados como yo en la larga barra del establecimineto y algunas mesas ocupadas, poca cosa, mucha tranquilidad. Me siento y pongo en marcha el cronometro dispuesto a pararlo cuando el personal de barra se fijara en mi haciendo contacto visual y diciendo hola, hecho que nunca ocurrió. Mientras seguía sentado esperando a que me atiendan pasó la camarera guapa de turno delante mío y me ignoró, tiempo después pasó el camarero guapo de turno delante mío y también me ignoró, el tiempo pasaba.. En vista de que me sentí pintado y no me iban a hacer caso, interrumpí las múltiples tareas que tenía el bar staff en ese momento, todas aparentemente más importantes que decirme hola y atenderme, y pedí la carta de bebidas, momento en el cual detuve el cronometro.
Me reconozco como una persona tranquila pero después de sentirme ignorado pude entender aún más, que el tiempo de espera en función de cómo te atiendan condiciona el resto de tu estancia en un establecimiento.
En este preciso momento y antes de mirar cuanto tiempo había transcurrido desde que me senté en aquella barra hasta que detuve el cronometro intenté analizar mis sensaciones internas: claramente ya no estaba de humor, quería que me atendieran y sirvieran lo más rápidamente posible para largarme de aquel sitio. Ni que hablar que mi predisposición a escuchar algún tipo de venta sugerida era cero.
Tan solo pasó 1 minuto 42 segundos desde que me senté en la barra de aquel conocido bar, hasta que interrumpí al baman para que me diera la carta de bebidas La percepción del tiempo de espera fue enorme, obviamente condicionada por la falta de atención del personal de barra. En otro conocido local de Madrid ocurrió el caso opuesto a este ejemplo, estuve esperando por un cocktal cerca de 15 minutos, pero la percepción del tiempo fue completamente diferente ya que el personal de barra me detecto al momento de acercarme a la barra y con una sonrisa me dijo:
buenas noches y bienvenido, le dejo la carta de cocktails y le sugiero esta bebida, en un momento estoy con usted.
